مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان: با توجه به عملکرد کسب و کارهای کوچک

نویسندگان

محمد سعادتمند

شمس السادات زاهدی

حسن خلیلی

حسین طرزمی

چکیده

هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط می-باشد. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیت های جذب و نگهداری مشتریان می باشد که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامه ریزی بهتر کمک می کند. جامعه آماری تحقیق شرکت های شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس می باشد. ابزار تحقیق پرسشنامه می باشد که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیران فروش قرار گفت که از این بین تعداد 127 نفر به پرسشنامه ها پاسخ دادند. برای کفایت نمونه گیری از شاخص kmo و کرویت بارتلت استفاده گردید که نتایج آن مبین این است که تعداد نمونه ها جهت تحلیل عاملی مناسب است. برای روایی از روایی سازه و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ، ضریب اسپرمن-براون و ضریب دو نیمه کردن گاتمن استفاده گردید. بررسی ها نشان داد که ابزار تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. از تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر جهت آزمون فرضیه ها استفاده گردید. مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت جهت تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیش بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیش بینی نمی کند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تأثیر منفی دارد. اما نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی نشان داد که مستندسازی با اضافه شدن به تلاطم محیطی و اقدمات مدیریت، جهت پیش بینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی فزاینده است. نتایج این تحقیق راهنمایی برای مدیران فروش و مدیران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهیان در درک بهتر اهمیت مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان کمک خواهد نمود.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure

کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...

متن کامل

تحلیل سازوکارهای توسعه کسب و کارهای کوچک و متوسط (مورد مطالعه: کسب و کارهای کوچک و متوسط قزوین)

هدف اصلی این تحقیق شناسایی و تحلیل سازوکارهای توسعة کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط در استان قزوین است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ رویکرد تحقیق، کمی است. شیوة جمع‌آوری داده‌ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق مدیران کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط در استان قزوین بودند که بر اساس فرمول کوکران 93 نفر از آن‌ها به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای با انتساب متناسب انتخاب شدند. ابزار اصلی جمع...

متن کامل

مدلی برای راه‌اندازی کسب و کارهای کوچک و متوسط ورزشی

چکیده هدف: امروزه، کسب و کارهای کوچک و متوسط از راهکارهای بسیار اساسی برای توسعۀ همه جانبۀ یک کشور محسوب می‌شوند بنابراین، شناخت عوامل درگیر در ایجاد آن‌ها مهم است. از این‌رو این پژوهش، به دنبال بررسی عوامل موثر در ایجاد کسب و کارهای کوچک و متوسط ورزشی است. روش‌شناسی: جامعۀ پژوهش، کسب و کارهای کوچک و متوسط ورزشی بودند (1500 شرکت) که مالکان و یا مدیران آن‌ها به عنوان نمونۀ پژوهش (258 نفر)، انت...

متن کامل

بررسی تأثیر گرایش‌های کارآفرینانه مدیران بر مدیریت دانش در کسب و کارهای کوچک و متوسط

امروزه دانش به عنوان منبع حیاتی، غیر قابل تقلید و منحصر‌به‌ فرد، اهمیت مدیریت دانش در سازمان‌ها را بسیار بالا برده است. بدین منظور، پژوهش حاضر به بررسی تأثیر گرایش‌های کارآفرینانۀ مدیران بر فرایند مدیریت دانش در کسب و کارهای کوچک و متوسط پرداخته است. روش پژوهش همبستگی- معادلات ساختاری بوده؛ جامعه آماری این پژوهش کلیه مدیران واحدهای تولیدی/ صنعتی شهرک صنعتی طوس مشهد می باشد که...

متن کامل

برون‌سپاری‌‌ در کسب و کارهای کوچک و متوسط

امروزه در دنیای کسب وکار، برون‌سپاری به‌طور گسترده، به‌ویژه در شرکت‌های بزرگ بحث و بررسی شده و به نظر می‌رسد این روند هم‌چنان رو به افزایش است. در واقع زمانی که از برون‌سپاری صحبت می‌شود، اغلب سازمان‌های بزرگ با منابع و دانشی کلان به ذهن می‌آیند، در حالی‌که درعصر حاضر، اغلب شرکت‌ها به‌نسبت کوچک هستند. از طرف دیگر به‌رغم متداول شدن روزافزون این راهبرد، اما هم‌چنان در تحقیقات کارآفرینی کشف نشده ب...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
تحقیقات بازاریابی نوین

جلد ۴، شماره ۱، صفحات ۵۸-۴۳

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023